Publieksservice

De Publieksservice van Natuur & Milieu behandelt alle vragen en informatieverzoeken die via e-mail of telefoon binnenkomen vanuit het publiek. Deze vragen hebben in de meeste gevallen betrekking op milieuvraagstukken die in de campagnes die Natuur & Milieu voert onder de aandacht zijn gebracht middels mediaoptredens, publicaties en nieuwsbrieven. Daarnaast betreffen vragen ook regelmatig de praktische kant van de inkoopacties die we voeren.

In totaal heeft Natuur & Milieu vier verschillende mailboxen voor het publiek: één voor elk van de drie thema’s Energie, Mobiliteit, Voedsel en één algemene mailbox. Alle vragen worden beantwoord door een vast team van vier vrijwilligers, onder leiding van een inhoudelijk coördinator. In 2015 is er een kwaliteitsslag gemaakt in de monitoring en registratie van het aantal vragen en klachten dat binnenkomt. Voor 2015 werd al wel voor alle verschillende mailboxen het aantal vragen bijgehouden, maar slechts voor de algemene mailbox de aard van de vraag. In 2015 is dat gelijk getrokken, waardoor we nu bij alle mailboxen goed zicht hebben op de reactietermijn en zowel het onderwerp van de vraag alsook of het een klacht betreft of niet.

In 2015 zijn 2.626 publieksvragen verwerkt. Van alle binnengekomen berichten waren er 120 kritisch over het handelen van Natuur & Milieu of een van onze partners. Het aantal vragen ligt een stuk lager dan vorig jaar. Hier is geen duidelijk aanwijsbare reden voor, maar waarschijnlijk is dat publieksvragen steeds vaker via social media worden gesteld, in plaats van via de mail. Daarnaast besteedden we bij campagnes meer aandacht aan het beschikbaar stellen van een duidelijke FAQ, waardoor mogelijke vragen vaak worden ondervangen.

Het aantal geregistreerde klachten is wel gestegen. De oorzaak hiervoor ligt grotendeels in de betere registratie, die zorgt ervoor dat het aantal klachten uit alle inboxen nu inzichtelijk is. Daarnaast zijn we meer commerciële acties gaan doen, waarbij een deel van de leveranciergerelateerde klachten – over bijvoorbeeld het offertetraject – bij ons terecht komt. De publieksservice van Natuur & Milieu streeft ernaar vragen en klachten binnen vijf werkdagen af te handelen. In verreweg de meeste gevallen is dat ook gelukt: de gemiddelde afhandeltijd voor reguliere vragen lag op 4,2 en voor klachten op 3,3 dagen.